それ、継続できますか？ おもてなしにも自粛が必要【ダメ！過剰サービス】
月曜日の銀行
これもコロナ禍なのでしょうか。
ある銀行に行ったら、店内（行内）の空気が ピリピリ していました。
梅雨入りした空気と同じぐらい不快指数高めでした。
行ったのが休み明けの月曜日だったから、忙しくて仕方がないのかもしれません。
休み明けの月曜の朝はたいへんだろうと思い、銀行には昼を過ぎてから行きました。
田舎のちいさな支店です。
行員は１０人ほど。
ほぼ顔なじみです。
もしかすると、あちらはこちらの顔と名前と職業、下手すれば住所も周知しているでしょう。
まあ、そんな間柄です。
ふだんとは違う
受付カウンターにはコロナ感染予防のビニールシートが張り巡らされています。
それだけでも暑苦しい感じです。
行員さんもお客もストレスになるでしょう。
ビニールシートのあちら側に向かって、互いに大きな声で話さないといけません。
客はご老人が多いから、さらに大きな声でしかも繰り返し言わなきゃダメだろうし。
それはわかった上でも、ちょっと今回は残念な対応でした。
いつものこと
ATMでできることは先に済ませ、カウンターに向かいました。
私がお願いしたのは定期預金の一覧をプリントアウトすることです。
通帳では合計額がわからないから、ひと目でわかるリストがほしいのです。
ふだんなら気持ちよくやってもらえます。
リストは１～２分で出てきます。
定期の入出金があった際には、こちらが頼まなくても
「リスト出しましょうか☆彡」
と満面の笑顔でおすすめしてきます。
ふだんなら。
これまで数えきれないぐらい何度も愛想よくやってくれていました。
特別な日
休日明けの月曜日。
朝から忙しいでしょう。
「リストお願いできますか」
と５０代（たぶん）の男性行員さんに聞いたら
「え？」と聞き返され
「一覧表をお願いします」ともう１回お願いしました。
するとえらく不機嫌に
「それ、いりますか？」
責める口調で聞かれ、なんとビニールシートの向こうからニラまれてしまいました。
ええ？
よほど機嫌が悪かったのか、男性はこちらをニラみつけ、ブツブツ言っています。
空気を察した若手男性行員があわてて参上しました。
５０代の男性は奥のお偉いさんの席に座り、こっちをずっとニラんでいます。
なんとか用は済ませました。
以上、どうってことない出来事だけど、なんだか今回は根深い伏線がある気がしたので考えてみました。
私のどこが悪かったのだろう。
あの人はなんであんなに不機嫌で、客に対してあからさまに怒っていたのだろう。
原因を考えてみた
なんでこんなことになったのか。
実は理由は簡単かもしれません。
ひと言でいうなら「過剰サービス」ではないでしょうか。
ふだん最大限のサービスで対応しているから、余裕のないときに対応できなくなってしまう。
客は最大限のサービスを当然のものと期待してしまう。
その ギャップのぶつかり合い でトラブル寸前の険悪ムード。
そう考えると、店内に入った瞬間に感じたピリピリ感と行員さんの理不尽な対応にも納得がいきます。
まとめ
いつもの場所でいつものことを期待したら、予想外の負のリアクションが返ってくる。
そんなとき心は油断していますから、メンタルショックを受けてしまいます。
何が起きても受け流す心の準備が必要なのでしょう。
一方、サービスを施す側も 過剰サービス には注意して「 施しを律する 」必要があるのではないでしょうか。
サービスはいいことなんだけど、程度をわきまえる。
控えめにもてなす。
もてなす心にも自粛が必要 なんですね。
今回、私はサービスを受ける側でしたが、ふだんはサービスを施す側でもあります。
「おもてなし」ということばに流されて、やり過ぎないように気をつけようと思います。
やり過ぎはお互いのためになりません。
コロナ感染で世の中がこんなことになるなんて、誰も予測はできませんでした。
コロナの経験を踏まえて、もしかするとこれからはサービスを施す側も受ける側も、適度中庸をもっと意識する必要があるのかもしれません。
という話でした。
本日は当ブログをお読みいただきまして、ありがとうございました。
最悪、コロナ体制が長期間にわたっても、心身のバランスを保てるしなやかさを持っていたいですね。
